迪士尼将魔法赋予了智能手环

在这个时代,手机已变成理财和身份识别的工具,如果你想知道几年后世界将变成什么样子,别理硅谷,径直去奥兰多看看吧。

在这个时代,我们的手机已变成理财和身份识别的工具。如果你想知道几年后世界将变成什么样子,别理硅谷,径直去奥兰多看看吧。到迪士尼乐园,然后用迪士尼乐园手机App从一个叫做「Be My Guest(我们请客)」的饭店里订餐。

这个饭店坐落于玻璃纤维巨石堆成的大门之后。巨石经过精心喷绘,制造出饱经沧桑的效果。走过一条卡通样式的吊桥,你会看到护栏延伸向远方,在那里,冰雪覆盖的山脊上耸立着城堡。当然,城堡和山脊都是微缩的图片(-_-|||)。入口的大门是哥特式,而且非常小。这种小小的感觉是沃尔特·迪士尼 (Walt Disney)本人发明的一种心理暗示,旨在让游客们觉得自己变得比平时要大。确实如此,你会觉得你走进了一本故事书的页面里。

如果你佩戴了迪士尼魔术手环,并且订了餐,一个主持人会在吊桥那欢迎你,并叫出你的名字——「欢迎你,张三!」她身后另一个满面微笑的侍者说:「想坐哪都随您呐,客官!」 但他俩都不会告诉你,你的饭菜会神奇地自动找到你。

「简像变魔术一样!他们是怎么找到我们的桌子的?」一位女士就座后对她的家人说。这个餐厅模仿了《美女与野兽》动画片中的场景,采用了巴洛克的设计风格,让人感觉是一个大而有序的自助餐厅。 一对夫妇的小儿子围着餐桌团团转,像个小蛾子似的。几分钟后,他停在了他的座位上,但并未坐下(熊孩子都这德行)。不一会,他们的饭菜到了,是一个微笑的小伙子推着雕琢华丽的餐车送上来的。这餐车就好像博物馆里展示珍宝的陈列柜一样精美。

那位女士的疑问还未得到解答,很就很快被法国洋葱汤和烤牛肉三明治的香气淹没了。其实这一切都是精密设计好的。当这一家人跨过入口的护城河的时候,他们就走入了一个科技的奇幻世界。这里的一切就是为了激发你的惊讶和好奇,却不告诉你究竟是如何做到的。

他们是怎么将每个餐桌对号入座的?其实是靠顾客手腕上的那个玩意。

魔术手环,是每个游客都能在Magic Kingdom迪士尼乐园买到的高科技小物件。它能向四周辐射半径超过40英尺(约12米)的无线电波。女招待持有经过改装的苹果手机,这样她能在距离游客几步之遥处收到信号:「张三一家就在附近!」厨房那头也排上了队:两个法国洋葱汤,两个烤牛肉三明治。当顾客坐下时,桌上的无线电接收器会收到顾客所佩戴手环的信号,同天花板上的另一个接收器配合,用三角定位确定顾客的准确位置。侍者在顾客进入就餐区之前就知道顾客点的是什么,通过这些技术,他们也就能知道顾客所坐的位置。

这一切运行得天衣无缝,恰如魔术一般。

尽管科技的发展让我们一次次傻眼,但只要它们总能预知我们想要的东西,我们就会一直紧追科技的脚步。这在情景感知技术领域是经常发生的。在我们不经意间,谷歌地图现在已从Gmail中挖掘数据。谷歌地图里存有你搜索的地址,你和朋友约定的事件,还有你聊天里提到过的建筑物。这真的很美妙,而且实现得如此迅速。它的用途之广显而易见,你的满意也是顺理成章。

同样的创意也在迪士尼乐园里存在着:他们是怎么找到对应的餐桌的?

一个畅通无阻的世界

沃尔特·迪士尼从他自己的积蓄中拿出钱来为迪士尼乐园做了最初的设计。据他的亲友讲,他从未这么开心过。这里变成了他的试验场。「游客会发现自己置身于过去的世界、未来的世界,奇幻的世界,」他在乐园早先的宣传册上如是说,「现实中的任何事物在乐园里都不存在。」随着迪士尼帝国的扩张,迪士尼乐园于1971年问世。在那个乐园里,未来世界主题园区(Epcot)得名于「未来社区的实验原型(Experimental Prototype Community of Tomorrow)」。迪士尼先生的想法是让游客们搬进来与科技为邻,这些科技是我们世人想也不敢想的。某种程度上说,魔术手环和他配套的在线平台MyMagicPlus,让这想法成为了现实,虽然这实现的方式和他预期的并不完全一致。

魔术手环看上去是简单而时髦的橡胶腕带。它有灰色、蓝色、绿色、粉色、黄色、橘色和红色的选择。每个手环里有个射频识别 (RFID)芯片和一个类似2.4GHz手机使用的无线电发射装置。手环的电池可以续航两年。虽然看起来平淡无奇,但手环却能将你和公园内庞大的传感器系统连接起来。然而这个手环最奇妙的地方是,当你畅游迪士尼乐园的时候,你丝毫察觉不到它的存在。它们就像晒斑或大号冻柠檬水一样无处不在。尽管未来感十足,但手环的外观却并不惹眼。

一部分秘诀在于,迪士尼用巧妙的方式教会你如何使用手环,以及如何使用整个乐园。当你在网上买门票并选择游玩项目的时候,这个过程就开始了。迪士尼的服务器会处理你的选择,为你生成一个最优的游园路径,以避免绕远路或走回头路。等到你快要游园的几周前,刻着你名字的魔术手环就会寄到,仿佛在说:「戴上我吧,我是你的。」对孩子来说,魔术手环就像放在圣诞树下的礼物一样,散发着令人期待的香气。对大人来说,魔术手环高冷地表征了准入乐园的超能力。

如果你提前注册了所谓的「魔法快速通道 (Magical Express)」,那么从你飞到奥兰多一落地开始,所有的游园手续都由魔术手环代替了。快速通道的用户可以登上通向公园的巴士,并入住园内的酒店。游客不必担心他们的行李,因为每个行李都在你登机的机场做了标记。它们会一路被送到你的酒店和你的房间。你开始游园的时候,也无须用门票。你只需要在大门口扫一下魔术手环,就可以直奔你预定的游玩项目。你只需在网上确定参加游园,魔术手环就是你唯一需要带的东西。

迪士尼的精心设计消除了大量繁琐的手续,实在令人称奇:你不用去租车或者为取行李浪费时间。你甚至不用带现金,因为魔术手环和你的信用卡直接连接。你不用去排长长的队。你也不用在孩子们想买一个雪宝 (Olaf)毛绒玩具,并且承诺以后会乖乖听你话的时候,费劲的去掏钱包。

这就是你作为游客会得到的体验。魔术手环、数以千计的与手环通讯的传感器和100个相互连接的系统构成MyMagicPlus平台。这让整个公园变成一个大型电脑——用实时数据发送顾客的所在位置、他们所玩的项目和他们想做的事。这是专为预测用户的需求而设计的。

这种收集客户数据、预测用户需求的事情也是苹果、Facebook和谷歌公司一直致力的方向。只不过迪士尼乐园不只是一个手机app或者一个手机——它是两者的结合,被使用在一个像雪景球一样封闭、与外部隔绝的地方。因此,迪士尼才被允许做这样的服务,而此类服务若用在其他地方,将是具有入侵性的。当然,很微妙的是:科技带给我们的每一个新体验都推动我们去接受曾经不被接受的事物和观念。

以用户体验为核心的设计

迪士尼公司给它的创意覆上了神秘的面纱。这么做既是战略性的,也是行业惯例:公司不希望让它的魔术被布帘后面的杂乱现实所玷污。这在魔术手环上也体现得十分典型。想揭示魔术手环的内部机理,只靠十来次与迪士尼的部门经理们、设计者们和工程师们的访谈是不够的,而且负责该项目的工程师们都签过保密协议,只能匿名接受访问。

为了支持这个不断延展的平台,该团队最终膨胀到1000多人,但这个想法却是少数几个内部成员在几年前创立的。人们开玩笑称他们为「神奇五人组 (Fab Five)」——这称谓原指米老鼠、米妮、唐老鸭、高飞和布鲁托。2008年,时任迪士尼乐园酒店董事长的梅吉·克劳馥顿(Meg Crofton)要求迪士尼的团队彻底清除迪士尼乐园里的顾客不良体验。她说:「我们当时在寻找造成不良体验的地方。是什么阻碍了游客更快地享受到乐趣?」神奇五人组不只是空想家,或者创立迪士尼乐园的快乐之神。他们之中也有公司庞大的业务部门里的高层资深人士和部门经理,这些人对乐园经营过程中发生的不愉快事件都有亲身体会,比如逮住那些在游玩项目的预订上做手脚的人、以及帮失散的孩子找到家长。

但神奇五人组整日处理这些不愉快的事件是有悖迪士尼的长远宗旨的。「于是他们设计了一个各个项目入口不用十字旋转门的『神奇王国(Magic Kingdom)』,」克劳馥顿说。但她又补充说,做那样的修改导致了「多米诺骨牌效应,因为所有与之相关的设计都要大改动。」对此,约翰·佩吉特( John Padgett)最为清楚,是他力挺了这个项目。他是与MyMagicPlus相关的五六个专利的第一发明人。这一整套的新科技和对乐园的彻底改动虽然让一部分公司员工兴奋不已,却也让另一部分员工对其复杂性感到担心不已。

神奇五人组从当时时兴的配饰市场中吸取灵感。可用的设计方案千千万,但最终他们对耐克的SportBand情有独钟。SportBand是FuelBand的前身,能把心率传感器、鞋内计步器的数据同步到腕部的显示器。耐克将该产品用在虚拟活动中,比如「领跑人类(Human Race)」,一个使用佩戴人计步器数据的国际虚拟万米跑。神奇五人组想:迪士尼何不也这样做?何不用一个腕带作为畅游迪士尼的通行证?

于是,他们用东拼西凑来的零部件开始了十分粗糙的设计和组装。团队就游客喜欢的方案展开了激辩:手环,绶带,还是米奇帽子?他们的首款设计终于在2010年初出炉,诞生在曾经上演米奇现场秀的剧场改成的实验室里。同克劳馥顿一起管理团队的尼克·富兰克林(Nick Franklin)说:「那个实验室成为展出未来远景的地方。它是研发团队的雏形。」

神奇五人组驻扎在迪士尼乐园里,来建立一个外景制作室。该建筑本身就像一个上世纪50年代某小镇上的电影院,被一个镶嵌在璀璨灯光中的华盖覆盖。它前面的大窗子被刷黑,看上去似乎关着门。外面的长凳为精疲力竭的家长们提供了一个安静的休息处,他们可以对撅着嘴的孩子们吼道:「我们经过了3000英里才来到这里,你们疯玩去吧!」

隐蔽在玻璃门后的前厅,能听见那些不请自来的游客声音。这里有大约30名整齐坐在临时书桌边上的设计师和工程师,他们总是十分紧张,时不时出去转一晚上来沉淀思绪。项目的一个顾问说:「我总是整星期整星期地待在奥兰多。每天晚上,唯一可做的事情就是和同事们出去喝酒。」在筋疲力尽的工作中,唯有偶尔路过此处的游客家庭,才能分散他们一丝丝注意力。

一开始,他们的房间冷得出奇,因为空调关不上。所有人都怀疑这也许是玩具总动员空调的一部分。瞎捣鼓那个恒温器相当于砍掉一棵摇钱树。所以,为了补偿他们,迪士尼为他们提供了成堆来自迪士尼礼品店的运动衫,毯子和手套。尽管条件糟糕,工作却进展顺利,网站入口带来了时不时的订单,工作已经有了成果。手环也经过了精密的设计,每次刷它时,都会伴随着一段和弦亮起来。

这已经是一种伟大壮举了,尤其是魔术手环新奇的可拆分设计,确保它们适用于地球上的所有手腕。腕带看上去足够简单:一条彩色环带,镶嵌着鸽灰色的边。如果这个腕带是给孩子用的,家长可以直接撕掉灰色边缘。成年人则可以不用摘去那条边。一个设计师说:「我们的模型尺寸多种多样,从大鲨鱼奥尼尔的粗手腕,到小孩的细手腕,应有尽有。」迪士尼坚持,腕带必须具有两个核心价值:乐园里的每个人都是平等的,每个人都将受到热烈的欢迎。

要设计好这个可拆分的部位,需要花上一个工程师六个月的时间:它必须要容易撕下来,又不能一不小心自己脱落了。同时,识别器必须要设计得足够直观,以便人们可以立即知道怎么使用它们。这包含一个新奇并且聪明的设计:你只要用腕带上的环形米奇标识轻轻触碰一下识别器上的米奇标识就行。如果配对成功,识别器会闪烁绿光并发出悦耳的音调;如果出了什么问题,它就会变成蓝色——永远不会是红色。红灯在迪士尼乐园是被禁止的。因为它们暗示着不好的事发生了。在迪士尼乐园不可能发生不好的事情。

在前厅之后,穿过一扇双开门,是一个摄影棚,能全方位演示顾客在乐园中的体验。这个洞穴状的空间占地8000平方英尺(743平方米),天花板高50英尺(15米)。2012年,它被从天花板悬挂下来的巨大黑色幕布 划分成了大约12个「房间」,每一个房间都是游客游览过程中的一部分, 从游客在网上预定的房间,到通往酒店的班车,到酒店入住,到太空飞车排队,到他们发明的未来主义餐厅预订系统。「我们使用了能够发挥最佳性能的界面和技术,」富兰克林说道。这是迪士尼乐园的X光版本,细致入微地展示了所有基础设施。

要实现摄影棚中的所有设计,董事会需要签署一份10亿美元的整体改进方案。彩排的效果很不错。迪士尼公司CEO鲍勃·伊格(Bob Iger)和皮克斯董事会成员约翰·拉赛特(John Lasseter,他对于迪士尼是个新人,正在改造动画工作室)等人,体验了两小时无可挑剔的完美游览。他们都爱死了。

接下来的两年辛苦工作中,他们把脚本原型转化为了真实的形象,然后又花了18个月才最终在公园中生产出来。摄影棚成为迪士尼的员工培训场地,这些员工被称为剧组成员。今天,这个摄影棚已经被拆除。由于这个项目的保密性,迪士尼又禁止人们泄露这个项目背后的混乱局面,现在几乎找不到可以反映当时情况的照片。

直到2013年夏,魔术手环首次进入公众测试。他们即将改变支配着迪士尼乐园运转的每一个精心设计的细节。

隐形设计的年代

汤姆·斯泰格斯(Tom Staggs)有着笔挺的身姿,梯形的下巴,和一张你在高中学校聚会上会看到的前大学明星般友好的脸。我们在一次电话会议上相遇时,他正在加州伯班克的迪士尼公司总部,而我在隐藏于迪士尼乐园配楼的一间大房间里,我们之间隔了一个大洲。我身边围绕着各种图表,被投影仪投射到墙上,显示着乐园内的各种实时信息。这个房间有着斑驳的天花板,一张长长的折叠桌,就像家长会一样。在这里,你可以想象,迪士尼乐园正在呼吸,吸入的是人群,呼出的是数据。

斯泰格斯目前是沃尔特·迪士尼公司的COO,最近还兼任迪士尼乐园及度假村的主席,他被很多人看好将成为下一任CEO。正是他,让伊格和迪士尼董事会成员肯花钱押注魔法手环。像许多企业大佬一样,他很擅长将激进的思想隐藏在温文尔雅的斗篷之下,去抚平华尔街的情绪。但是他说的每句话听起来像公案,包裹着多年来对高科技不断扩张的咬牙切齿。

斯泰格斯把迪士尼在魔术手环上的的目标表达为科幻作家阿瑟·克拉克的一句谚语:「任何非常先进的技术,初看都与魔法无异,」他说,「这就是我们想要的方式。如果我们能不走寻常路,就能为客人创造出更多的回忆。」他讲了一个故事,一个名叫Fast Passes的程序曾经保证了一个游乐项目的时间。从前,那些通行证只能在这个游乐项目本身中有效,并标记了指定的返回时间。你必须在它开门的时候到达那里,因为通行证的时间很短,除非你是一个时间规划专家,否则很难依次集齐更多游乐项目的通行证。你会看到很多家庭在外面等公园开放,然后父亲冲刺到售货亭给每个家庭成员买到足够的通行证。“我也曾经为买通行证而百米冲刺过。“ 斯泰格斯说。

所以,你就能理解为什么他——以及迪士尼——会如此热衷于魔术手环。富兰克林说,与其告诉你的孩子,你会尽力为他找到《冰雪奇缘》的艾莎,或者带他去「小小世界」玩,「你还不如去做他的英雄,事先承诺好要乘坐的游乐项目和要拜访的童话人物。然后你可以更自由地体验乐园,利用更多的游乐设施。」这里有一个优雅的商业逻辑:鼓励人们去体验最热门景点之外的游乐项目,公园的总体使用率会上升。人们排队等待的时间将减少。他们做得更多,这意味着他们会花更多钱,也会留下更多回忆。富兰克林去年7月已从迪士尼下一代体验的执行副总裁位置上退下来,他说:「整个系统给迪士尼一种方式去了解业务的运作。据此,我们了解到,哪里需要更多食物、人们游览公园的方式、以及人们如何消费这些体验产品。」

这也为迪士尼提供了优化员工的机会。他们的目标是创建一个系统,让员工基本上可以省去卖票、收款等无聊的事情,而把更多时间放在与游客的互动上。魔术手环和MyMagicPlus让员工把过去的业务「搬到了一个交互的空间,在那里他们可以为游客的体验增加更多人文因素。」克劳馥顿说。这个体量巨大的科技平台,已不可避免地改变了体验的本质。

与此同时,数码世界以及我们随身携带的手机所带来的舒适,正用新的期望和无尽的娱乐来填满我们的生活。「我想象不出还有什么东西没有被更多的选择、更多的信息和日益增长的人性化需求所影响。」 斯泰格斯说。因此,如果你是一个主题公园,你会陷入一种奇怪的困境,面临着数码生活的挑战。「迪士尼乐园是广阔的。在这里,你能做的事情,比你一个月能做的事都多得多。这种选择是势不可挡的。」

事实上,这被称为「选择的矛盾」:你让人们更快乐,并不是通过给他们更多选择,而是尽可能地剔除选择。重新设计过的迪士尼乐园体验正是这样,通过分散选择来限制选择,这个过程远在你到达乐园之前就开始了。「假期里,有很多事情要做,」斯泰格斯说。换句话说,迪士尼知道父母来到公园的想法:我们必须和辛德瑞拉喝茶,巴斯光年究竟在哪里?这样,公园不再仅仅是升级打boss的电子游戏。魔术手环只需要你设置一个议程,其他事情就会按照你选择的进行。斯泰格斯说:「它让人们的假期很自然地展开。做计划的能力和个性化成为了一种自发的行为。」那种舒适的感觉,以及随之而来的一切,都让你流连忘返。

将来,整个世界是否都有可能变成迪士尼乐园这样,装满了感知我们举动的传感器,从而来解放我们的行为?已经有这样的迹象了。它已经开始出现在迪士尼游船,还有像斯泰格斯说的飞机航班、体育联赛。球队们也开始四处咨询这种技术。「我们刚刚才开始了解,这一切究竟要如何实现。」还有斯泰格斯没有分享,但之前提到的团队成员正在做的,就是迪士尼已经在构思、设计和构建更多似乎只会出现在科幻小说中的功能,这些功能远比自动把食物送到你面前更加野心勃勃。

魔术手环中设有传感器,顾客只要刷卡去游乐项目,魔术手环就可以让迪士尼找准他们的位置。在「我们请客」餐厅中,魔术手环与安装在桌子和天花板上的广播对你的位置进行三角测量从而你的服务员可以找到你。如果迪士尼决定把这些传感器安装在整个公园,一个数据的新世界就开启了。他们可以让米奇和白雪公主找到你。他们可能使用公园遍布的照相机抓拍你和家人不经意的某一刻:享受骑车或者遇到白雪公主,并且把他们拼接成一部个性化的电影。(产品团队称之为故事引擎。)他们也会在你排队等太久时通过Email给你发送一个冰淇淋免费券或者一张其他游乐项目的通行证。通过这些,他们已经抓住了客户服务的精髓:把消极的经历转化为积极的。它重塑了你在这里的记忆——这就是为什么当你在赌桌上时输光时,赌场会给你提供免费的表演和饮料。

虽然富兰克林不会对这些可能的细节发表评论,但他对此做了一个有趣的总结。他说:「人们所说的物联网仅仅是一个技术基础,而忽略了最重要的东西,那就是关于互联网的体验。顾客并不需要知道这究竟是怎么发生的。它(用户体验)就是关于食物如同有魔法一样到达顾客的手中。」

这些体验,将有更多的设计师为之奋斗:它是无形的,却又无处不在,简而言之就是司空见惯。这就是它本身的魔法。

本文原载Wired,机器之心编译出品,参与成员:小琦Sylvie、WangYue、郑劳蕾、汪汪。