在中国打造Bot,朱频频在IJCAI 2016上发表演讲

全球智能机器人技术提供和平台运营商小 i 机器人公司创始人朱频频受邀来到 IJCAI 2016 发表演讲,他分享了小 i 在中国打造 Bots 的经验。

Bot 是当下人工智能领域最热门的技术之一。近几年这一技术在中国市场逐渐应用开来。目前国内的 40 家银行,三大通信运营商,一些地方政府都在他们的服务中使用了 Bots。全球智能机器人技术提供和平台运营商小 i 机器人公司创始人朱频频受邀来到 IJCAI 2016 发表演讲,他分享了小 i 在中国打造 Bots 的经验。

一、Bot 在全球的应用

Bot,也被称作虚拟机器人,智能代理,或是虚拟助理,是目前全球最热门的话题之一。数据公司 Gartner 表示在未来五年里,Bot 会引领后 app 时代。你们可能会问,Bot 为什么如此特殊?有几个原因:对用户来说,它简单易用,用户能使用自然语言与之对话;对开发者来说,Bot 容易打造及运营;对开发者来说,有了一些核心平台,开发者能够集中于领域知识和业务逻辑;对于企业来说,它们容易扩散,用户能够很容易使用 Bot 并与朋友分享 Bots;对生态系统来说,由于界面代码的一致性,它们容易集成。如果一个Bot 发现它无法回答用户问题,它会去向另一个 Bot 寻求帮助。

在全球有数个非常有名的 Bot。例如苹果的 Siri,它们最近对第三方开放能力;Siri 的开发者最近开发了一个新的开放平台 Viv。谷歌最近将 Google Now 升级成谷歌助手,并与 ALLO 集成。以及微软 Cortana ,微软最近推出一个说法叫做「对话即平台」。

对于即时通信平台上的 Bot,由于即时通信的对话性和自然语言属性,在这些平台上使用 Bot 是自然而然的。全球知名 IM 平台包括:Facebook,Telegram,Line,微信。

Bot 也有不同的种类,例如聊天 Bot,包括最老的 Eliza,可能比我年纪都大,微软小冰等;VCA 也是一种 Bot,包括 Nuance 的,IPsoft 的 Amelia,以及小 i。VPA 是另一种 Bot,包括 Siri,Cortana。

二、在中国打造 Bot

由于 IVR 在中国出现的时间比在美国出现的时间要晚很多,所以它没有时间发展出足够成熟的技术来缩减客服成本。但是因特网在中美出现的时间差不多,我们发现网络上的 VCA 成为了削减 IVR 成本的另一种方式。

小 i 最早是 2001 年在 MSN 平台上的聊天机器人起家。这是当时一个聊天界面截图:

我们提供各种功能,包括天气,股票,音乐,电影等。虽然我们当时拥有超过 5000 万用户,但是由于找不到盈利模式,我们在 2009 年转型去做 VCA,才大获成功。我们有各种渠道的 VCA,微信的,网页的,QQ 的,短信的,APP 的,飞信的,甚至还有硬件机器人上的 VCA。

微信中的 VCA

网页中的 VCA

QQ 上的 VCA

飞信中的 VCA

硬件机器人中的 VCA

使用 VCA 后的收益是什么?让数字说话:对中国建行,这个中国以及全球第二大银行来说,VCA 每日能处理两百万交互量,帮助它们节省 6000 个客服坐席。中国交行在使用 VCA 后每月减少两百万电话,节省 4000 万人民币。

小 i 的客户包括中国前 50 家银行中的 40 家,三大运营商,政府,其他行业等。

如今小 i 是全球 VCA 的领导者,我们是全球最大的 VCA  提供商,我们占据了中国 90% 以上的 VCA 市场份额,我们有非常大的领域知识库和语义库。

看看其他人对我们的评价:Gartner 说,小 i 不仅仅是一个产品提供商,还是智能机器平台和架构提供者,我们也是他们 Gartner Cool Vendor 之一,我们为招行所做的案例作为 Gartner 经典案例在 Gartner 峰会上有介绍。招行总经理刘加隆对小 i 的评价是,小 i 提供的 VCA 服务从本质上改变了招行的客户服务。

小 i 的核心技术是语义理解和智能交互。这个核心技术是由知识库和语义库所驱动的,这些知识库和语义库借由我们的学习体系不断增长,这些学习体系从大数据中获取知识。我们也提供全渠道的智能服务,以及各种模式识别。最后我们还提供软件产品,云服务,操作系统给我们的客户和开发者。

小 i 的核心技术 

你能够在全渠道与小 i 的服务进行交互,比如在 APP 上、即时通信、网页、IVR 等,而且不仅仅是通过文本,还能够通过语音和图片的形式进行交互。

这是小 i 自然语言理解和对话引擎结构的示意图:

它已经达到了第十代。我们在这个引擎中使用自然语言处理,语义分析理解和逻辑推理,通过上下文技术,生成个性化的回答。这些都是由知识驱动的。

这是小 i 的知识库和语义库示意图:

知识库模型包含:概念,本体,知识图谱,场景等。举例来说,「iPhone 6」是一个概念,「智能手机」是本体,它包括几个要素,例如价格,尺寸等。每个本体互相之间有联系,这就构成了知识图谱。这是我们的知识库,包括抽象语义,知识模型,以及机器学习系统。

小 i 的产品已覆盖了 10 多个行业 100 多个领域。

这是小 i 的核心知识学习系统:

其中有三大要素:第一个是机器,包括机器使用和机器学习,概念挖掘,语义理解从数据中挖掘知识;第二个是知识工程师,他们维护和审核机器挖掘的知识;最重要的是最后一个角色专家,他们定义知识模型。这是一个小 i 的客户案例:

这个机器人上线时有 5000 个知识点,上线两三年后知识点和准确率不断增加,从 87%增加到第二年的 95%,再增加到第三年的 99%。使用 VCA 系统后,这家银行的客服人员从3000 多减少到了 14 人。

小i 不仅仅提供 VCA 产品,还有很多其他智能应用,例如智能 IVR 上的虚拟客服,智能硬件设备,以及企业内部智能应用等。这些都是基于小 i 的核心知识引擎。

小 i 也在 PaaS 上为开发者提供 Bot 技术,开发者可在我们的平台上开发 Bot,它们能在公众云或私有云上部署 Bot。

小 i 还提供名为 iBot OS 的机器人操作系统,这个系统可以被嵌入到其他各种设备中,包括智能硬件机器人,智能家居,智能玩具,VR 等。

小 i 在不断往新的行业扩展市场,例如健康医疗,我们认为小 i 在健康医疗行业的很多方面能大有作为。我们也希望能够将小 i 扩张到法律行业。我们已经建立了大量的应用,从中收集了海量数据,小 i 具有学习系统,会不断积累知识,小 i 的业务正在一个正向循环,并将不断加速。

小 i 在医疗行业的前景

小 i 在法律行业的前景

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