小众用户:我还愿意听,你却不愿意讲

世界里恐怕最最难的一件事,还不是这些,而是我还愿意听,你却不愿意讲。

文/杨君君(微信:yangjunjun420)

商业社会,一切以利益为先,这本无可厚非。然而,对于一些互联网产品,服务好自己的小众用户,关乎的不仅仅是产品的发展,而更多的是一种公司的良心和责任——这绝非是阴谋论的道德绑架。

因为这样的产品,大多有一个共同的属性,海量用户和市场刚需。就像是微信、QQ、百度地图、淘宝等等,它们就往往会陷入这样一种纠结之中——服务好这些小众的用户并不能给自己带来太多的收益,放弃这些用户同样也不会损失太多。大家很难对这种情况有非常中肯的看法,毕竟除了良心、责任这些正能量的话之外,实在无法说太多。

这种情况出现在很多时候,比如,在赛班即将停服的情况下,互联网公司是否立刻停止赛班软件更新甚至是停止赛班服务器;比如,在Windows Phone的用户并非主流的情况下,是否就不要在这方面投入资源开发;再比如,Mac用户一直以来都并非主流,到底应该投入多少精力……

就以Mac软件为例。尽管从乔帮主开始,苹果系列的全线产品的市场占有量在飞速增长,但Mac的市场占有量仍然属于小众。根据最近Mac QQ团队分享的数据,今年Q3全球PC销量同比下降约7%,而Mac却出现了9%的逆势增长,其中中国区增长了33%。截止2015年10月,中国市场Mac保有量预估在500万左右,虽然相比2012年,增长达到60%以上,但是与Windows用户相比,Mac的用户比例仍然只占1/120。

值得一提的是,这一则数据被披露的渊源也非常有趣。据传,原因是有一些使用Mac QQ的媒体,对QQ老大集中“吐槽”Mac版QQ的问题,QQ立即举办了一场“这一次,想听你说”的Mac QQ的媒体沟通会,在会上由产品经理分享出来。

这场会大致传达了几个信息:第一,从数据上来看,Mac软件用户仍为小众,并非是媒体所认为的那样在逐渐的取代Windows电脑——其实这是一个谁也无法回避的牢笼,尤其是在微信朋友圈盛行的年代,往往看到的身边朋友所做以为就是抓到了世界的发展趋势;第二,QQ是向这些用户宣布,尽管Mac用户仍然是小众,但是自己仍然有完整的产品团队保持Mac QQ的更新,Mac QQ的用户绝对没有被放弃。实际上,从Mac QQ产品披露的信息来看,Mac QQ从2011年6月至今,也已经更新了20多个版本,最新的已经是4.0.5;第三,Mac QQ的产品一方面需要了解用户的需求,也希望能够去满足这些需求,故而也在同步公布自己收集用户需求的方式——除了产品直接做用户回访和客服日常问题的收集,还会对微博、贴吧进行用户需求监测,另一方面,更重要的是对外进行解释,产品一般会如何选择用户需求的优先级,“毕竟任何软件都不会是完美的,而用户需求又是多元的,产品经理只能根据大多数的原则和企业战略发展的方向来决定,到底应该优先解决什么样的产品问题。”

对于Mac QQ的产品团队,我们已经无法再要求太多。固然这样的媒体沟通会虽然并不能完全去解决Mac QQ的产品问题,但是这种敢于站出来,并且愿意给媒体去解释这么多的态度,已经足够用户去欣慰了。要知道,我们一直所敬畏的产品之神“微信”的Mac版已经几乎两年没有更新了,而不知道有多少跟QQ同样等级的产品,或许压根没有Mac版的产品团队。这绝非为QQ高唱赞歌,更多的是一种激将,有多少个产品,敢于这样站出来去面对自己的小众用户。

面对这些小众用户,是否有好的解决办法?答案是没有。

10月8日,《纽约时报》发文称,为了提供高质量的内容,YouTube与大型机构合作推出了很多专业频道,但为了同时满足小众用户的需求,该公司还与其他一些专业内容制作商合作开发了一些原创频道,满足少数用户的需求。该公司今年还将进一步扩大这一计划。YouTube的做法其实是通过平台化的方式从内容端去满足这些小众的用户,但是其实也并没有去解决,如果面对塞拜的YouTube用户,会做出什么样的选择。

还是那句话,商业社会,任何公司都无法避免陷入这种悖论之中。一个很简单的道理,如果互联网公司对那些没有商业利益的项目投入太多,何尝不是对购买该公司股票股民的一种伤害。如同在今年春节流行的那张照片,我们到底是应该同情扫马路的老爷爷不去放太多鞭炮,还是应该去同情卖鞭炮的老爷爷去买更多的鞭炮……原本就没有确切的结论。

唯一我们可以帮助这些互联网巨头的就是,尽量的去解释,让大家理解;尽量的把握这个度,维持各方的平衡。

好在几乎所有的互联网产品,在开发之时所要面临的第一抉择就是,如何不让自己的产品陷入小众的牢笼,因为,小众的产品意味着一旦这些用户使用习惯发生迁移就会落得鸡飞蛋打的局面,而更多时候,小众的产品也意味着变现的困难,尤其是在“互联网一切免费”的氛围之下。

因此,满足小众往往会成为巨头的“专利”,同时,也是巨头无法避开的选择。文章最后,再举几个类似的例子吧:

最近在社会责任调查中名列第一个谷歌,尽管其在环保、节能甚至于社会秩序上,都做出了超乎一个互联网公司范围的事情,但是更多时候,它仍然避免不了放弃小众用户这样“艰难”的选择。比如Google Reader……类似的还有雅虎,这家老牌互联网公司也有放弃雅虎中国邮箱的时候。

世界原本就是这样,所有的人包括公司尽其所能,都一定不会让所有人都满意。这取决于公司怎么看待这个事情——事关良心与责任(对不起,请允许我再一次提及这两个词,因为实在想不到更好的替代),另一方面则取决于你想满足的这个人他会怎么看——这相关阅历和素质。

世界里恐怕最最难的一件事,还不是这些,而是我还愿意听,你却不愿意讲。

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